Dalam dunia filantropi Islam, khususnya saat momen kurban, keberhasilan penghimpunan dana dan pelayanan kepada donatur tak lagi hanya bergantung pada niat baik, namun juga strategi teknologi dan pendekatan emosional. LAZ Inisiatif Zakat Indonesia (IZI), LAZ Rumah Amal Salman, dan LAZ Nurul Falah menunjukkan bagaimana Customer Relationship Management (CRM) memainkan peran sentral dalam mempertahankan kepercayaan donatur dan meningkatkan profit sosial.
Demikian diutarakan dalam acara “Expert Talk: Pengelolaan CRM dan Kurban” yang diselenggarakan Akademizi, Rabu (30/4/2025). “CRM bukan hanya tentang mengelola data, tapi tentang membangun hubungan bermakna antara lembaga dan donatur,” ujar Manajer CRM LAZ IZI Anah Herlina.
Menurutnya, teknologi informasi menjadi kebutuhan utama dalam mengelola ratusan ribu donatur, terutama untuk menyampaikan nilai dari setiap donasi. “Pertanyaannya sederhana: donatur mengeluarkan uang, dapat apa? Di sinilah value harus disampaikan secara nyata,” jelasnya.
IZI telah mengembangkan aplikasi internal yang memungkinkan pelacakan proses kurban mulai dari pembayaran, penyembelihan, hingga distribusi. Hal ini menjawab keluhan donatur yang sering mempertanyakan kapan hewan dipotong atau bagaimana proses penyalurannya. Layanan ini juga diadaptasi dari dunia e-commerce untuk menciptakan donor journey yang lebih informatif dan transparan.
Produk olahan kurban seperti abon sempat menjadi inovasi awal IZI sejak 2019. Namun, lewat survei tahunan terhadap donatur, lembaga menyadari tidak semua daerah cocok dengan produk abon, terutama dari daging kambing. Maka lahirlah varian seperti rendang, sop, dan gulai sesuai cita rasa daerah. “Kami mengutamakan kebutuhan dan preferensi donatur. Rendang untuk Sumatera Barat, olahan domba untuk wilayah yang lebih menyukainya,” tambah Anah.
Lebih jauh, CRM di IZI juga menerapkan prinsip value from people—mulai dari penampilan fisik yang profesional, kecerdasan intelektual dalam memberi solusi, hingga kepekaan emosional terhadap donatur. “Staf kami harus bisa membangun kepercayaan dengan kepribadian menyenangkan, transparan, dan responsif,” tegasnya.
Kata Anah, IZI mengadakan survei loyalitas donatur. Misalnya membedakan perlakuan antara donatur aktif dan yang sudah tidak berdonasi dalam setahun. Tim CRM kemudian menghubungi mereka secara personal, menanyakan alasan, serta menerima masukan. Data ini menjadi dasar evaluasi dan pengembangan layanan.
IZI mulai menawarkan olahan abon kurban sejak 2019 sebagai solusi distribusi praktis bagi mustahik di berbagai wilayah. Namun, survei tahunan menunjukkan tidak semua wilayah cocok dengan produk tersebut, terutama dari daging kambing. “Banyak donatur tidak setuju kambing diolah jadi abon karena baunya. Maka kami diversifikasi produk: rendang domba, sop, gulai. Disesuaikan dengan cita rasa lokal,” ujar Anah.
Produk-produk ini tidak hanya membantu penerima hasil kurban, tetapi juga berdampak ekonomi. Peternak lokal binaan IZI mendapat pasar tetap, sementara UMKM pengolah makanan diberdayakan untuk produksi. Donatur pun diberi narasi yang kuat: kurban Anda bukan hanya disalurkan, tapi menggerakkan ekonomi umat.
Sementara itu, Manager Marketing LAZ Rumah Amal Salman Nofandi Surya menyebut layanan terbaik dan dampak sosial menjadi alasan utama donatur memilih lembaga. “Kami kolaborasi dengan UMKM lokal untuk mengolah kurban jadi rendang. Selain berdampak sosial, ini juga meningkatkan retensi donatur,” ujarnya. Retensi meningkat signifikan ketika pendekatan personal dilakukan, misalnya saat Ramadan, ketika layanan diberikan lebih intensif.
Strategi jangka panjang CRM adalah mengubah donatur menjadi duta. Mereka yang puas, akan dengan sukarela menyebarkan informasi positif tentang lembaga. “CRM yang berhasil bukan hanya mengelola data, tapi menciptakan hubungan bermakna yang berujung pada rekomendasi organik,” jelas Nofandi.
Direktur LAZ Nurul Falah Achmad Syafi’i menekankan pentingnya CRM dalam menciptakan pengalaman spiritual yang berkesan. “CRM adalah pengingat personal. Misalnya kurban ibu sudah disalurkan di desa, maka kami sampaikan bahwa masyarakat di sana menanti kurban dari ibu,” tuturnya.
Ia menyebutkan CRM harus mampu mengelola klasifikasi donatur dan menyesuaikan program. “Donatur bidang pendidikan misalnya, kita tawarkan kurban yang disalurkan ke penerima beasiswa. Kita dokumentasikan dari proses penyembelihan sampai penyaluran, agar kurban mereka bermakna dan penuh kehangatan,” jelasnya.
CRM bukan hanya alat marketing. Di lembaga zakat, CRM adalah jembatan spiritual antara donatur dan penerima manfaat. Lewat data, sentuhan personal, dan ketulusan, lembaga mampu mengubah transaksi menjadi relasi, serta menjadikan senyum donatur sebagai prestasi tertinggi.
